Service-urile din România: incompetenţă, miserupism, tâlhărie

De la început trebuie să pun punctul pe i în privinţa acestui editorial: nu am intenţia de a mă răzbuna pe service-urile care mi-au lăsat un gust aşa de amar. Mi-am învăţat lecţia, merg mai departe. Însă nici nu pot să mai accept situaţia dezolantă în care a ajuns România motorizată: pe lângă infrastructura rutieră deplorabilă şi combustibilii proşti şi scumpi, suntem hăituiţi şi de lumea service-urilor.

MAŞINA MEA

Înainte de începerea crizei, când mai toţi luam credit cu buletinul, mi-am cumpărat şi eu o maşinuţă, la care visam de ceva vreme: un Suzuki Jimny. O maşină offroad, foarte puţin întâlnită pe la noi (mai ales raportat la Golfuri, Serii 3 sau Logan-uri). Pe care am cumpărat-o second hand din raţiuni de configuraţie tehnică mai mult decât din cauza limitărilor de buget.

Luată second-hand, dintr-o sursă mai sigură. Dar mod de utilizare mult diferit de o maşină normală

Am avut norocul să găsesc un exemplar cum voiam chiar la un dealer Suzuki din Bucureşti. Maşinuţa avea cam 110.000 km când am luat-o, se prezenta în condiţii rezonabile pentru cât am dat pe ea şi reputaţia japonezilor în materie de fiabilitate îmi dădea speranţa că nu voi băga bani în ea prea curând – în afara modificărilor de offroad la care visam, dar pe care care criza mi le-a tăiat rapid de pe listă…

Toate bune şi frumoase, am avut parte de nişte experienţe foarte faine cu Jimnylică prin offroad, în paralel maşinuţa devenind rapid un partener de încredere pentru traficul urban, ba chiar nu m-a dezamăgit nici la câteva drumuri lungi. Ca idee, am folosit-o destul de puţin, cu o medie mai mică de 10.000 km pe an.

PRIMELE PROBLEME MICI

A venit şi timpul pentru prima revizie, dar escapadele prin offroad s-au lăsat şi cu nişte afecţiuni mici, dar suficient de importante încât să nu le neglijez – de exemplu, ruperea unui amortizor din cauza ”întâlnirii” dure cu un bolovan ascuns în noroi, rezolvată de nişte prieteni cu service specializat pe modificări offroad.

Însă cum eu am, practic, o maşină standard, am decis să apelez la un service profesionist pentru mentenanţa normală. După un mic research pe forumuri şi bloguri, am ajuns la service-ul XXXXXXX. Care, deşi se ocupă de multe alte mărci, e specializat pe marca maşinii mele şi avea multe review-uri pozitive.

O revizie simplă nu-ţi poate spune nimic despre competenţa mecanicilor din service

Prima revizie a fost doar o formalitate, ba chiar mecanicii au descoperit că în incidentul cu bolovanul nu doar amortizorul fusese compromis, ci şi un rulment la roata din spate. Aşa încât primele impresii referitor la service-ul XXXXXXX şi la competenţa oamenilor de acolo erau de la foarte bune în sus.

Asta până în momentul în care a devenit clar că ambreiajul se apropia de obştescul sfârşit: nu pot decât să îmi închipui ce a îndurat în prima sută de mii de kilometri până să iau eu maşina, dar ştiam perfect torturile la care îl supusesem eu până am trecut cât de cât de faza de începător într-ale offroadului (specialiştii în maşini de teren ştiu că ambreiajul e un fel de ”călcâi al lui Ahile” în mâinile nepricepuţilor).

PRIMELE PROBLEMELE MARI

Iată-mă înapoi la service-ul XXXXXXX, unde se constată necesitatea înlocuirii ambreiajului şi unde se face devizul. Un deviz cam piperat faţă de ce mă aşteptam, nu neapărat la capitolul preţ piese (Jimny are, totuşi, preţuri acceptabile la majoritatea componentelor), ci mai mult la manoperă. Asta este, m-am gândit, dai un ban, dar ştii că face – doar e service profesionist, nu?

După aproape două săptămâni (din care vreo 10 zile a fost timpul de aşteptare pentru piese – da, ştiu, detractorii maşinilor japoneze râd acum de mine…), iată-mă în service, achitând lucrarea şi luându-mi bucuros maşina în primire.

Se presupune că un mecanic nu e o gagicuţă care nu se pricepe la maşini. Sau poate că mecanicul ştie că tu nu te pricepi, deci tu eşti ”prostuţa”?

Bucurie care a durat fix vreo sută de metri, deoarece martorul de la motor era aprins. Mă-ntorc în service, să verifice oamenii care o fi cauza. Şi mă trezesc cu un răspuns bombă: s-a ars sonda Lambda de la catalizator, mă costă vreo 300 de euro una nouă. Plus manopera. Adică m-am dus să înlocuiesc ambreiajul şi mă trezesc cu necesitatea unei reparaţii aproape la fel de costisitoare?

În treacăt fie vorba, am absolvit Autovehicule Rutiere, deci nu sunt chiar ca o gospodină care nu înţelege nimic din şuruburi. N-oi fi având eu experienţă de mecanic, dar o logică de inginer tot mai mocneşte prin cerebel. Şi se activează ori de câte ori e vorba de nişte probleme fără răspuns logic.

Sonda Lambda cu pricina este situată, coincidenţă, chiar în zona unde trebuie desfăcută carcasa de la cutia de viteze pentru a se putea înlocui ambreiajul. Deci exista o posibilitate ca, în cursul operaţiunilor, cumva să fi fost afectată. Pentru că nu puteam să cred în coincidenţa explicată de inginerul de service: ”dom’le, se mai întâmplă, i-a venit ceasul, s-a ars”. Mda, exact când mecanicul lucra în zona sondei?!

”Şefu’, lasă băiatule că te rezolv eu, uite-aşa şi-aşa”. Atenţie la tipul acesta de abordare

S-a lăsat cu discuţii aprinse, ba chiar începusem să-mi fac planuri de a merge la Protecţia Consumatorului, la Suzuki România, în mass media… Când mă trezesc cu unul din băEţii din service: ”băiatu’, lasă că te rezolv eu, am eu o sondă de altundeva, îmi dai două milioane şi gata, ai scăpat de stres”.

Pe moment, punând în balanţă stresul care implica scandal şi soluţia rapidă a mecanicului, am decis că merită mai mult propunerea mecanicului. De-abia în drum spre casă, în timp ce reuşeam să analizez situaţia la rece, mi-am pus problema dacă nu cumva mecanicul îmi vânduse tocmai sonda mea lambda, după ce, în prealabil, o înlocuise cu una arsă.

Dar cum să mai dovedeşti aşa ceva? Şi, după ce faptul a fost consumat, mai merită să repornesc uzina de stres şi scandal? Lasă, treacă de la mine, pe viitor voi fi mai atent. E o lecţie din care trebuie să învăţ să fiu mai cu băgare de seamă, nu?

Ei bine, cam după vreo două săptămâni, într-o duminică, ce să vezi? Ies cu un prieten (care-şi luase Jimny convins de mine…) la o joacă undeva în afara Bucureştiului, când, pac, rămân fără ambreiaj. ”Să vezi că acum s-a rupt cablul de ambreiaj” m-am gândit şi, cu chiu, cu vai, am ajuns cu maşina fix în curtea service-ului XXXXXXX.

Moment penibil pentru Jimny-ul meu (cel din spate): rămas fără ambreiaj. După ce tocmai a primit un ambreiaj nou… Ghinion sau ”făcătură” din service?

Am luat contactul destul de inflamat cu inginerul de service (”după faza cu sonda lambda, acum se rupe cablul proaspăt înlocuit?!”), dar verdictul mecanicului a fost altul: cablul e bine-mersi, de fapt s-a rupt un suport din metal de la pedală, se rezolvă rapid cu sudură. Am stat puţin, m-a costat ceva, dar am scăpat.

Ce mai contează dacă fusese, de fapt, vina service-ului – trăiască ignoranţa cerebelului care nu vrea stres suplimentar! Pentru că birocraţia de la noi nu e de natură să te ajute pe tine, clientul păgubit, să îţi capeţi dreptatea decât după un proces anevoios, în care consumul de neuroni şi de bani este critic.

ALTE PROBLEME MARI

Din cauza crizei financiare, dar şi a problemelor de sănătate, cu coloana, am ajuns să folosesc Jimny-ul doar ca maşină de oraş. Chiar şi aşa, fără năzbâtii, la un moment dat mi s-au părut prea mari zgomotele venite de la cardan, iar la următoarea revizie cei din service mi-au spus că ar necesita înlocuirea, din cauza unui joc prea mare.

Logic, la cât s-a mers cu maşinuţa prin offroad. Doar că preţul piesei şi manoperei era cam mare faţă de cât eram dispus să cheltui. Mai exista şi varianta, ceva mai ieftină, a recondiţionării cardanului – oarecum similară cu a cumpărării unuia de la dezmembrări. În momentul ăsta, inginerul de service mi-a propus un compromis: un cardan nou, cu un discount mare.

Pentru că mă interesează ca, din punct de vedere tehnic, maşina să fie bine pusă la punct, am acceptat şi am făcut efortul financiar. Care s-a dovedit chiar mai mare, deoarece au mai trebuit schimbate nişte bucşi, nişte capete de bară. ”Dacă tot suntem la capitolul ăsta, haideţi să le schimbăm, că nu vă costă mult în plus”. Vă sună familiar expresia?

Ştiţi principiul ăla, ”unde merge mia, merge şi suta”? Nu e indicat să-l aplicaţi la schimbatul (prea) multor piese doar pentru că aşa zice mecanicul

Bun, ce să vezi? La vreo două săptămâni apar din nou la service: ”Zgomotul nu a dispărut după înlocuirea cardanului”. Verifică oamenii cardanul, e în regulă. Trenul de rulare, ok. Dau şi ei o tură cu maşina, mda, nu e ceva grav, totuşi maşina e veche, e călărită. Da, opinie de specialişti, ce mai… Acelaşi tip de zgomot care a dus la schimbarea cardanului acum era un mizilic, nu?!

A venit şi vremea ITP-ului, deci am făcut o verificare înaintea inspecţiei oficiale. Cei de la service, deja obişnuiţi cu mine, mi-au spus că e nevoie de saboţi noi de frână. Oh, şi stai, că mai trebuie înlocuit un simering la roata dreapta spate. Pe care îl mai înlocuiseră când schimbaseră şi rulmentul, cu vreun an înainte.

Dar, cumva, acum era spart şi se scursese uleiul din diferenţial pe saboţi. După numai nişte mii de kilometri prin oraş, nu pe coclauri… Deci poate e cazul să înlocuim şi uleiul în diferenţiale. Hai şi la cutia de viteze, dacă tot suntem la capitolul ”uleiuri”. Şi lichidul de frână. Antigelul încă e bun, mai rezistă. Deci o economie insesizabilă pentru vizita asta în service. Dar am scăpat şi de data asta, iar ITP-ul l-am luat cu brio.

CHESTIA CARE A PUS CAPAC

Iarna lui 2014. Chiar perioada când au venit, pentru vreo două săptămâni, zăpezile care aproape că au paralizat din nou Bucureştiul. Subit, rămân fără tracţiune faţă. Iar doar cu puntea spate motoare, pe zăpadă, sunt ca un peşte pe uscat cu Jimny… În service le-a trebuit multă vreme până să găsească problema: un distribuitor vacuumatic (nu intru în detalii cu sistemul de cuplare 4×4 al lui Jimny).

Mi se spune cât costă reparaţia (mai mult de un salariu lunar!) şi că trebuie să aştept vreo două-trei săptămâni pentru piesă, că trebuie făcută comandă specială la uzină. Şi n-aş vrea să schimb şi celălalt distribuitor, să nu păţesc aceeaşi chestie şi la cealaltă roată. Simplu, de parcă eram un om de afaceri gata să scoată sutele de euro ca Becali de Crăciun…

Noroc, totuşi, cu un prieten, care mi-a făcut rost mult mai ieftin de nişte MRL-uri (mecanisme roată liberă), deci am rezolvat până la urmă şi problema asta. Deja eram cu pata pusă pe oamenii de la XXXXXXX, deşi, recunosc, întotdeauna s-au purtat foarte civilizat. Însă prefer mai puţine maniere şi mult mai multă competenţă.

Faptul că mecanicul sau inginerul de service ţi se par profesionişti nu înseamnă că te vor trata competent. Trebuie să fii vigilent!

După nici doi ani de la schimbarea ambreiajului, schimbarea treptelor se îngreunase, a apărut şi un fluierat suspect dinspre cutie sau ambreiaj, iar la puntea faţă se auze o hurducăială foarte agresivă. Aşa încât am ajuns, din nou, în service-ul XXXXXXX. Pentru ultima oară. De ce?

După proba de drum, mecanicului nu i s-a părut nimic suspect cu timoneria sau cu zgomotele din cutie. Serios, înseamnă că am început să fiu eu schizofrenic? Iar când a ridicat maşina pe elevator să vadă care o fi sursa zgomotului din faţă, am rămas trăznit de verdict: ”e rupt un suport la evacuare, de aia vibrează şi face zgomotele alea şi la cutie”. Poftim, chiar aşa de idiot credea că sunt, să înghit o explicaţie stupidă?

A fost momentul în care cerebelul meu nu a mai suportat şi a decis să pună punct relaţiei cu service-ul XXXXXXX. Se adunaseră prea multe până în acel moment, iar eu mă simţeam deja un super-fraier. Înţeleg că am o maşină oarecum veche (are 10 ani anul ăsta) şi cu mai multe chichiţe decât un autoturism obişnuit, dar m-am simţit pur şi simplu jecmănit raportat la soluţiile (şi problemele) service-ului.

O NOUĂ RELAŢIE. EFEMERĂ

Am început să întreb foşti colegi, care au rămas în domeniul service-urilor, ce soluţii ar fi de găsit. Şi mulţi m-au îndrumat către service-ul multimarcă YYYYYYYY, unde mai fusesem cu maşina soţiei, un convenţional Ford Fusion, pe care l-au tratat cu profesionalism. Sau cel puţin aceasta fusese prima impresie.

Iată-mă, aşadar, în premieră la service-ul YYYYYYYY cu Jimny-ul meu. Întâmpinare cordială, ba chiar prietenoasă. Proba de drum efectuată de un inginer în service, se vedea că omul ştie multe, ba chiar am reuşit să folosesc un limbaj cât de cât comun. Da, putea fi o problemă de ambreiaj sau cutie, dar nu erau semnale de panică, deci mi s-a sugerat să revin când problema se va acutiza.

Un nou service şi speranţa oarbă că noua ”relaţie” va avea mai mult succes ca precedenta. De ce nu învăţăm, oare, din greşeli?

Nu era chiar răspunsul aşteptat, dar nici nu voiam să ratez distracţia de la Sighişoara. Unde un specialist mi-a zis din prima că trebuie să schimb cât mai rapid un rulment ieftin, altfel voi recurge la o reparaţie majoră. Şi asta doar după ce a ascultat vreo 10 secunde motorul şi zgomotele din cutie. Din păcate, nu avea timp de o intervenţie la maşina mea…

După escapada offroad de la Sigişoara eram hotărât să rezolv problema. Zis şi făcut, iată-mă imediat la service-ul YYYYYYYY, unde, la o nouă probă de drum şi după urcarea maşinii pe rampă, s-a decis că e cazul să fie înlocuit ambreiajul. Pe care îl schimbasem la service-ul XXXXXXX cu nici doi ani înainte şi pe care nu îl folosisem nici 10.000 km! (în condiţiile în care recentul tratament offroad fusese moderat)

Bun, o nouă cheltuială (pentru că am cerut, pe lângă ambreiaj, şi o verificare amănunţită) şi o nouă perioadă de aşteptare pentru piese. Dar a meritat, pentru că aveam din nou Jimny-ul gata. Oare? După vreo 300 km, zgomotele de la ambreiaj erau parcă şi mai insistente, iar zgomotul de la puntea faţă nu se rezolvase deloc (”nu am găsit sursa, ne pare rău, nu avem o soluţie”).

Cam cum v-aţi simţi dacă tipul ăsta ar zice ”Da, e farul spart, trebuie să cumpăraţi un nou motor”?! Nu v-aţi revolta că vă consideră un mare fraier?

Nu se poate, şi ăştia sunt incompetenţi? Sau Jimny-ul meu e pur şi simplu un monstruleţ pe care nu îl înţelege nimeni? Şi mai grav este că, la revenirea în service, un nou inginer, după ce a dat o tură cu maşina, mi-a spus că poate ar trebui să mă gândesc la o cutie de viteze nouă, de pe la dezmembrări, să ies mai ieftin. Fără măcar să verifice dacă e vreo problemă la cutia mea!

Serios, ce mai poţi face când ajungi într-un astfel de moment? Nu poţi decât să te rogi să ai noroc.

LA REVEDERE SERVICE-URI MARI. AM GĂSIT MECANIC PRICEPUT!

Iar norocul a venit într-o bună zi, pe nepusă masă: cu ocazia unei probleme independente de Jimny, am dat de un tip tânăr, Gabi, care mi-a demonstrat că abordează cu mare atenţie orice problemă. Gabi are service-ul lui, în afara Bucureştiului, fiind propriul stăpân şi având mentalitatea ciudată (pentru celelalte service-uri) că e obligat să facă tot ce poate pentru a rezolva problema clientului.

Nu, nu e Gabi de care vorbesc eu. Dar arată ca un tip interesat să-ţi rezolve cum trebuie problemele la maşină. Şi care se pricepe să o facă

Am zis că încercarea moarte n-are şi i-am făcut cunoştinţă cu Jimny-ul meu. Cu care Gabi a petrecut nu cinci minute sau zece în proba de drum, ci vreo jumătate de oră, împreună cu un coleg. Am remarcat de la început cum aplica logica inginerească, din aproape în aproape şi cu răbdare, pentru a depista care e sursa problemei.

Şi uite aşa a descoperit ceea ce mecanicii din marile service-uri XXXXXXX şi YYYYYYYY nu au fost capabili să vadă: zgomotul păcătos care părea că vine dinspre puntea faţă era cauzat, de fapt, de ruperea suportului-amortizor al cutiei de viteze. Mulţumesc, XXXXXXX şi YYYYYYYY, m-aţi lăsat să fiu o bombă cu fitil întârziat pe şosea!

Cât despre zgomotele de la ambreiajul proaspăt schimbat, la o analiză atentă Gabi a descoperit că montajul a fost defectuos (şeful de service de la YYYYYYYY susţinea că mi l-a schimbat cel mai bun mecanic al său, un băEţaş care din prima m-a luat la per-tu şi la mişto-uri – unde să mai reclami comportamentul ăsta faţă de client?!), ba chiar că de vină era şi o bucşă uzată, pe care toţi ceilalţi o omiseseră.

Ar fi ideal ca fiecare să găsească un mecanic priceput. Singura problemă este cum îl găseşti… Recunosc: am avut un mare noroc. Era şi cazul, după atâtea ghinioane

După aproape două săptămâni în service-ul lui Gabi (din nou, aşteptare lungă din cauza pieselor, nu a service-ului), mi-am luat în primire un Jimny într-o stare de funcţionare aşa de bună cum nu-l mai simţisem de vreo doi ani. Asta în condiţiile în care am şi cheltuit mult mai rezonabil, chiar şi pentru chestii suplimentare.

De menţionat că Gabi nu mai reparase până atunci un Jimny. Însă a aplicat un principiu pe care, în general, mecanicii din service-urile mari şi aglomerate şi unde sunt prost plătiţi nu prea îl aplică: gândirea logică şi verificarea cu răbdare a maşinii. Şi încă ceva: lui Gabi chiar îi pasă de tine şi de maşina ta, pentru că înţelege cât de important este să ai un client mulţumit. Care să te şi recomande mai departe.

E VREO SOLUŢIE PENTRU SERVICE-URILE DIN ROMÂNIA?

În final, simt că trebuie să repet un lucru: experienţele mele negative cu aceste două service-uri, XXXXXXX şi YYYYYYYY, nu trebuie neapărat privite ca nişte exemple universale. E foarte important de menţionat că maşina mea implică nişte probleme diferite şi, în unele cazuri, mai delicate decât la maşinile întâlnite în mod uzual pe şosea.

Incompetenţa celor din service-urile XXXXXXX şi YYYYYYYY putea să-mi transforme Jimny-ul într-o epavă. Am reuşit să scap cu nişte bani aruncaţi pe apa sâmbetei

Însă consider că pot generaliza alte lucruri: implicarea şi gradul de competenţă al mecanicilor din marile service-uri. Este foarte clară, de multe ori, politica pe care aceştia trebuie să o aplice: obligarea sfătuirea clientului de a schimba piesele cu unele noi, furnizate chiar de service (împreună cu adaosul comercial). Aşa, mentenanţa post-vânzare e foarte profitabilă pentru producători.

Apoi o logică elementară mi-a arătat că, din cauza crizei, care a făcut cam toate firmele să apeleze la reduceri salariale şi concedieri (în principal ale celor cu salarii mai mari), au mai rămas foarte puţini ingineri şi mecanici competenţi prin service-urile noastre. Ora scumpă de manoperă nu înseamnă un salariu mare şi pentru mecanic, deci acesta nu prea mai e interesat de calitatea muncii sale.

Sau pur şi simplu nu are experienţa şi priceperea necesare. Şi asta mai ales în condiţiile în care de multe ori mecanicii sunt suprasolicitaţi: deşi intervenţiile necesită o anumită normă de ore de manoperă, şefii îi pun să facă mai multe revizii şi reparaţii pe unitatea de timp, pentru a ieşi mai bine ca eficienţă şi profitabilitate pe hârtie. E un furt al căciulii instituţionalizat.

Bine aţi venit în junglă!

Pe de altă parte, dacă mecanicul nu are calitatea umană de a face lucrurile bine, e de aşteptat să fii victima diverselor şmecherii, din care le mai pică şi lor câte un profit ”moca”. Dacă şefii fac şmecherii mari, de ce să nu facă şi angajaţii şmecherii mici?! Din păcate, asta se reflectă asupra bugetului şi, nu în ultimul rând, a siguranţei clientului.

SPUNE-NE DESPRE EXPERIENŢA TA ÎN SERVICE!

Ar mai fi multe lucruri negative de spus despre service-urile de la noi, atât de multe, încât părţile pozitive (da, există şi părţi pozitive) devin insesizabile. Dar nu aş vrea să generalizez pe baza exemplului personal (am explicat de ce vreau să evit acest lucru). În plus, ce ne facem cu service-urile unde chiar se aplică politici de bun simţ, nu e păcat să fie băgate în aceeaşi oală cu cele nesimţite?

Aşa încât cred că e mult mai bine dacă vă ”instig” să le împărtăşiţi şi celorlalţi ce aţi păţit cu maşina în service. Aţi avut probleme cu mecanicii? V-a fost afectată maşina? Aţi fost nedreptăţit sau tratat injust în service? Aţi cheltuit mai mult decât trebuia? Aţi rămas cu o impresie horror după ultima vizită în service?

Ne interesează şi dacă aţi întâlnit personal profesionist, dacă aţi fost mulţumit de lucrările prestate sau dacă aveţi de ce să recomandaţi anumite service-uri sau anumiţi mecanici. Orice informaţie, pozitivă sau negativă, îi va ajuta pe ceilalţi. Şi poate vom contribui, astfel, cu toţii la îmbunătăţirea situaţiei din service-urile româneşti.

POVESTEŞTE CE AI PĂŢIT CU MAŞINA ÎN SERVICE